セガは、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対するポリシーを公開。悪質なものに対しては法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を取る姿勢を示しています。

◆カスハラとは

カスタマーハラスメントとは、言葉の意味が示す通り顧客による著しい嫌がらせを表わします。顧客が企業などに対し、理不尽なクレームや度を超えた中傷などをすることを指し、SNSにおける偽の情報発信や拡散もこれにあたります。

セガは、社会通念上相当な範囲を超える行為があった場合、取り引きやカスタマーサービスの提供などを断ることがあるとし、悪質な場合は法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行うと説明しています。

ポリシーでは具体的な例が示されており、暴力行為など身体的な攻撃、脅迫や威圧的な言動はもちろん、侮辱や人格否定、名誉毀損などがカスハラにあたるとのこと。また、同じ要望やクレームの過剰な繰り返しなど、従業員の長時間の拘束や叱責、強い精神的ストレスや恐怖心を与える行為も挙げられています。

◆度を超えたクレームは犯罪になり得る

2022年に厚生労働省が公開した調査によると、カスハラを受けた相談があった企業は全体の19.5%にあり、パワハラ、セクハラに次いで3番目に多いものであり、カスハラへの対策が急務であるとしています。

また、全日本自治団体労働組合が発行する「カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」では、カスハラにあたる行為の多くは犯罪が成立しうるものであると説明しています。なかには傷害罪や暴行罪、恐喝罪などのほか、業務に対する妨害と判断された場合は偽計業務妨害罪や威力業務妨害罪などが成立します。

クレーム内容が妥当なものであったとしても、やり方を間違えれば犯罪が成立することを気に留めておく必要があるでしょう。

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