本人確認でしょう
クラッシュの原因を探るためにはID乗っ取りによる二重ログイン等の可能性も考慮しないといけない
本来は１端末ごとに１アカウントの設定なのでIDの使い回しはできない仕様ですが、何らかの原因（通信や端末の環境）でそれが重複していると誤って判断されて落ちることがあります
現象を切り分けて考えるためにまず本人確認が必要なのだと察してあげてください